Pas une course vers le bas, mais un parcours vers le client

Devant le magasin PLUS de Frans Andriessen se trouve une camionnette électrique qui ne passe pas inaperçue et qui a un côté très attachant. La Spijkstaal IONA, c’est ainsi qu’on l’appelle, est depuis l’année dernière la mascotte du magasin de Sprang-Capelle. Pour l’entrepreneur Frans Andriessen, ce n’est pas seulement un véhicule : elle renforce le caractère personnel qui distingue son magasin des autres enseignes. PLUS Frans Andriessen fait littéralement la différence dans la rue grâce à son Spijkstaal vert et à un concept fondé sur la fraîcheur, le local et le contact personnel. « Nous ne rivalisons pas sur les prix, mais sur la relation client. »

Les clients comme des invités
Entrer chez PLUS Frans Andriessen doit être un moment familier, comme si l’on rentrait chez soi. Il insiste auprès de son équipe : les clients ne sont pas des numéros, mais des invités : « Notre magasin doit donner l’impression d’un manteau douillet. » Ce contact personnel s’étend également à l’extérieur du magasin. Les mêmes employés qui connaissent les clients du magasin leur livrent leurs courses à domicile. Parfois, ils vont même jusqu’à les ranger dans le réfrigérateur chez les clients âgés. « Cela fait partie de notre service. Nous voulons que les clients se sentent reconnus partout. »

E-commerce : d'une activité secondaire à un cœur de métier
Frans parle d'expérience. Il y a dix ans, il faisait partie de l’équipe e-commerce de PLUS Retail, chargée du déploiement national des commandes en ligne. « Nous cherchions alors comment rendre cela fonctionnel dans la pratique. En nous posant toujours la question suivante : quel est l’intérêt pour le client ? »
Fort de cette expérience, Frans prend les clients en ligne de son propre magasin tout aussi au sérieux que ses clients en magasin. « Le client doit pouvoir choisir : vient-il au magasin ou préférons-nous lui livrer ses achats ? Si vous gérez cela correctement, vous fidéliserez le client sur les deux canaux. »

C'est pourquoi il ne croit pas à la livraison depuis des centres de distribution anonymes, mais plutôt au retrait en magasin. « Nos employés connaissent les clients. Ils choisissent les meilleures pommes, le pain le plus croustillant. Le client vous accorde sa confiance. Il faut donc que ce soit parfait. » Les commandes passées avant 11 h sont livrées chez le client le même après-midi, réparties en créneaux horaires clairs. Grâce à des glacières et à des délais de livraison courts entre le magasin et le client, les produits restent frais et il n’est pas nécessaire de recourir à des camions frigorifiques coûteux.

La livraison n’est pas encore tout à fait rentable. Mais Frans fait une comparaison qui en dit long sur sa vision de l’avenir : « Avant, on ne gagnait rien non plus avec un presse-agrumes dans un supermarché. Il prenait de la place, consommait de l’électricité, nécessitait du personnel et ne rapportait rien. Mais aujourd’hui, il fait tout simplement partie du décor. » Il en va de même pour la livraison, telle est sa conviction. « La livraison va naturellement devenir un élément incontournable du modèle de supermarché. Mais pour cela, il faut bien s’y prendre : de manière personnalisée, avec des produits frais et en inspirant confiance. »

Un Spijkstaal commandé à vue
Pour ses livraisons, Frans utilise un Spijkstaal IONA, une camionnette de livraison électrique qui ne passe pas inaperçue. Le gérant du magasin PLUS a acheté ce nouveau bolide sur un coup de tête après que son beau-frère lui eut fait remarquer les avantages de cette marque néerlandaise. « Je l’ai commandé en une demi-minute », raconte-t-il en riant. « Dès que j’ai vu ce petit véhicule, j’ai su : c’est celui-là qu’il me faut. »

Ce choix était peut-être impulsif, mais il s'est avéré stratégiquement judicieux. Une IONA coûte nettement moins cher qu'un grand bus et, selon Frans, elle est mieux adaptée aux ruelles étroites et aux jeunes conducteurs. Le véhicule est silencieux, durable, remarquable et pratique. L'IONA dispose d'une autonomie de 200 kilomètres et peut transporter 32 caisses. « Avec une petite voiture, on peut rouler de manière beaucoup plus flexible qu’avec un grand bus. Et cela convient mieux aux jeunes livreurs. On roule de toute façon dans des quartiers résidentiels. » De plus, cela correspond à sa vision du développement durable. « On se doit d’adopter des pratiques plus durables dès qu’on le peut. »

La fraîcheur, un point d'ancrage
Outre la livraison, les investissements dans les produits locaux et frais garantissent un ancrage solide pour l'avenir. Les fraises en sont un exemple frappant. Elles ne proviennent pas d'un centre de distribution, mais du polder situé derrière Sprang-Capelle. « Elles sont cueillies le matin et se retrouvent en magasin dès l’après-midi », explique Frans. « Si la qualité n’est pas au rendez-vous, nous sautons une journée. Cela n’est possible que si l’on appelle directement le producteur. »

Un autre exemple est l'atelier de cuisine situé au cœur du magasin. Ce qui a commencé par des démonstrations culinaires animées par un ancien boucher s'est transformé en une véritable cuisine où des repas sont préparés chaque jour. « J’ai remarqué que les gens appréciaient ces démonstrations parce que cela leur évitait de cuisiner pendant un moment. Je me suis alors dit : proposons cela de manière régulière », explique Frans. Désormais, l’équipe prépare chaque jour des repas frais, des wraps et même des pâtisseries. Tout est préparé avec amour, selon les goûts et sur mesure. « Nous nous adaptons aux goûts locaux. Le ragoût de viande dans le Limbourg est acidulé ; chez nous, il est sucré, avec du sirop de pomme et du pain d’épices. On ne trouve pas ça dans une cuisine centrale. » La taille des portions et la composition des plats sont également adaptées. De nombreux repas comportent deux portions de viande, afin que les couples âgés puissent partager un seul repas à deux. Frans : « Nous constatons que les gens y ajoutent une soupe et un dessert, ce qui est exactement suffisant pour un repas complet. »

Fruits et légumes : une attention particulière
On retrouve ce même souci de qualité au rayon fruits et légumes. Les employés sont formés à sélectionner les produits avec rigueur : pas de pommes abîmées, pas de poireaux flétris. Le lundi, le rayon est particulièrement fréquenté grâce à la promotion hebdomadaire sur les bananes issues du commerce équitable, vendues à 99 centimes le kilo. « Les gens n’hésitent pas à enfourcher leur vélo pour ça. Et pour être honnête, je trouve aussi que nos bananes sont les meilleures. » La demande évolue légèrement : davantage de légumes coupés, des produits prêts à l’emploi, des petites pommes de terre précuites. Mais le segment traditionnel tient bon, comme en témoigne le rayon des pommes de terre où les volumes restent importants. « Nous sommes encore dans une zone de marché où les gens aiment cuisiner eux-mêmes. Et cela se voit. »

Pas de guerre des prix, mais une alimentation saine
Frans porte un regard critique sur le secteur, qui continue de privilégier le prix au détriment de la qualité. « Aux Pays-Bas, nous avons perdu le sens de la valeur des produits. Certains produits ne sont vendus qu’en promotion. »
Alors que les grandes chaînes misent sur l’échelle, lui privilégie la proximité. Qu’il s’agisse de livraisons avec le « Spijkstaal », de fraises des polders ou de « stamppot » de la « makerij », chez PLUS Frans Andriessen, tout tourne autour du lien. « Un supermarché est bien plus qu’un simple endroit où l’on achète à manger », conclut-il. « Il faut y entrer et ressentir : c’est ici que je me sens chez moi, à Sprang-Capelle, et nulle part ailleurs. » (ML)

Le retour du camion SRV dans une version moderne

La livraison à domicile peut sembler être une nouveauté, mais ce n'est certainement pas le cas. C'est la société néerlandaise Spijkstaal qui a développé, en 1955, l'emblématique fourgonnette SRV. L'entreprise dispose d'une base solide dans le domaine de la logistique d'entreprise et d'une longue expérience dans la logistique urbaine. Face aux défis majeurs auxquels sont confrontés les entrepreneurs en matière d'électrification, elle a développé l'IONA, un chariot urbain électrique compact et abordable (à partir de 17 995 euros).

L'IONA a été conçue en vue des zones zéro émission qui seront mises en place dans un nombre croissant de centres-villes au cours des prochaines années. « Avec une charge utile de 600 kilos, une autonomie pouvant atteindre 200 kilomètres et une vitesse maximale de 80 km/h, ce véhicule est idéal pour les supermarchés, les magasins de produits frais et les établissements de restauration qui effectuent des livraisons dans la région. De plus, les coûts d’exploitation sont faibles : une batterie pleine ne coûte qu’environ 8 euros, et avec des panneaux solaires à domicile ou sur le toit d’une entreprise, le propriétaire roule souvent gratuitement », explique Stefan Peinemann, de Spijkstaal. « Son prix d’achat est bien inférieur à celui des fourgonnettes bien connues des grandes marques ; de plus, l’IONA peut être entièrement personnalisée. » Pour PLUS Frans Andriessen, le véhicule a été spécialement aménagé pour le transport de caisses de supermarché et est entièrement habillé aux couleurs de la marque PLUS Frans Andriessen. « Cela correspond ainsi à notre philosophie qui consiste à être proches du client. Car, tout comme l’ancien camion SRV, il vient littéralement dans la rue », explique Frans.